「導入したのに使われない」── DXの最大の敵は”ツールの未定着”です
結論から言います。 デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）を選ぶうえで最も重要なのは、「操作ガイドを画面上に表示できること」ではなく「自社のデジタルアダプション課題──グローバルに展開するSaaSプロダクトのユーザーオンボーディングと機能定着を、プロダクト内のガイドとデータドリブンな分析で効率的に推進したいのか、全社のDX投資のROIを最大化するために社内の基幹システムからSaaSまですべてのデジタルツールの活用度を統合的に可視化・改善したいのか、日本企業特有の業務システムにノーコードで操作ナビゲーションを設置し現場の問い合わせ負荷を削減したいのか──を踏まえ、“自社のDX推進フェーズに合った定着支援基盤”を選ぶこと」です。
「数千万円かけて導入した基幹システムなのに、現場の社員がExcelでの手作業をやめない」「SaaSを導入したが、マニュアルを読まない社員からヘルプデスクへの問い合わせが毎月何百件も来ている」「システムの操作研修を何度実施しても、3カ月後には元のやり方に戻ってしまう」── こうした状況に心当たりはないでしょうか。
- 社内の基幹システムやSaaSの利用率が想定を大きく下回っている
- システム操作に関する問い合わせが情シス部門やヘルプデスクに集中し、対応コストが膨らんでいる
- マニュアルを作っても読まれない・更新が追いつかない・最新の画面と乖離している
- 操作研修を実施しても現場への定着率が低く、ROIを説明しにくい
- DXを推進したいが、ツールを入れただけで「使いこなせていない」状態が放置されている
今回はこの「デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）」の中から、異なるアプローチを持つ3サービス──Pendo・WalkMe・テックタッチ──を、企業のDX推進の実務に即した観点で比較します。
・Pendo / WalkMe / テックタッチ の「本質的な違い」── SaaSプロダクト内のユーザー行動分析とガイドを統合したプロダクト体験プラットフォームか、エンタープライズ全体のDX投資ROI最大化を目指す統合デジタルアダプション基盤か、日本企業の業務システムに特化したノーコード操作ナビゲーションツールか
・ガイド・ナビゲーション機能 ── 操作ガイド・ツールチップ・ウォークスルーの作成方法と柔軟性
・アナリティクス ── ユーザー行動分析・機能利用率の可視化・改善サイクルの回しやすさ
・導入・運用のしやすさ ── ノーコード対応・対象システムの広さ・日本語サポート体制
・料金体系 ── 企業規模・利用シーンに応じたコスト感と投資対効果
eラーニングプラットフォームやオンラインマニュアル作成ツールとは異なり、本記事ではユーザーが業務システムを操作している"その画面上"にリアルタイムでガイドやナビゲーションを表示し、システムの自律的な活用を促進するSaaS型プラットフォームを取り上げます。
デジタルアダプションの基礎知識
比較に入る前に、なぜ今「デジタルアダプション」が企業にとって重要なテーマになっているのか、基本的な考え方を整理しておきましょう。
デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）とは ── 企業が導入した業務システムやSaaSの画面上に、操作ガイド・ツールチップ・ウォークスルーなどのナビゲーションをリアルタイムで表示する仕組みです。ユーザーは「マニュアルを開いて手順を確認する」必要がなく、実際の画面を操作しながら自然にシステムの使い方を学べるため、定着率の向上とサポート工数の削減を同時に実現できます。
なぜ今、デジタルアダプションが急務なのか：
① DX投資の「成果が出ない」問題が深刻化している： IDC Japanの調査によると、日本企業のDX関連投資は年々増加していますが、「導入したシステムが十分に活用されていない」と感じている企業は7割を超えています。システム投資のROIを確保するには、導入後の「定着」フェーズが決定的に重要です。
② ヘルプデスク・情シスの負荷が限界に達している： SaaSの導入数が増えるほど、操作に関する問い合わせは増加します。平均的な企業では1人あたり年間100件以上のIT関連問い合わせがあるとされ、情シス部門の人手不足が深刻化する中で「問い合わせを減らす仕組み」が求められています。
③ 従業員の生産性がツールの活用度に直結する時代になった： リモートワーク・ハイブリッドワークが定着し、対面での操作フォローが難しくなった今、従業員の生産性は「デジタルツールをどれだけ使いこなせるか」に直結しています。DAPは「隣の席の詳しい人」をデジタルで再現するソリューションと言えます。
デジタルアダプションに関する基本用語：
- ウォークスルー： 操作手順を1ステップずつ画面上でハイライト表示し、ユーザーを順番に案内する機能
- ツールチップ： 入力フィールドやボタンの近くに補足説明を吹き出し表示する機能
- セグメント配信： ユーザーの属性（部署・役職・利用状況）に応じて、表示するガイドの内容を出し分ける機能
- プロダクトアナリティクス： 機能の利用率・ユーザーの操作パス・離脱ポイントなどを可視化する分析機能
- NPSサーベイ： アプリ内でユーザー満足度やフィードバックを収集する仕組み
3サービスの基本比較 ── まず全体像を掴みましょう
| Pendo | WalkMe | テックタッチ | |
|---|---|---|---|
| 運営会社 | Pendo.io, Inc.（米国） 日本法人：Pendo.io Japan | WalkMe Ltd.（イスラエル/米国） ※2024年 SAP が買収 日本法人：WalkMe株式会社 | テックタッチ株式会社（日本） |
| 主な強み | プロダクトアナリティクス＋アプリ内ガイドの統合 | エンタープライズ全体のDX推進・ROI最大化 | 日本企業の業務システムに特化したノーコード操作ナビゲーション |
| 対象ユーザー | SaaSプロダクトチーム（PM/CS/Growth） | エンタープライズのIT部門・DX推進室 | 日本企業のIT部門・業務部門 |
| 対象システム | 自社SaaSプロダクト中心 社内ツールにも対応 | すべてのWebアプリ デスクトップアプリにも対応 | すべてのWebシステム （SaaS・オンプレ問わず） |
| モバイル対応 | iOS / Androidネイティブ対応 | モバイルWeb対応 | レスポンシブWeb対応 |
| ノーコード対応 | ○（ビジュアルエディタ） | ○（WalkMe Editor） | ◎（完全ノーコード・日本語UI） |
| アナリティクス | ◎（プロダクトアナリティクスが中核） | ◎（DX統合分析） | ○（操作分析・利用率可視化） |
| 日本語サポート | ○（日本法人あり・NEC等が販売代理） | ○（日本法人あり） | ◎（日本発・専任CSチーム） |
| 料金目安 | 年間数十万〜数百万円 | 年間数百万〜数千万円 | 年間数百万円〜 |
| 無料プラン | Pendo Free（500MAUまで） | なし | なし |
比較①：ガイド・ナビゲーション機能 ── 「どうやってユーザーを導くか」
DAPの中核機能であるガイド・ナビゲーション。3サービスそれぞれのアプローチの違いを見ていきましょう。
Pendo ── プロダクト体験を「データで設計する」アプローチ
Pendoのガイド機能は、プロダクトアナリティクスと密接に連携しているのが最大の特徴です。「どの機能が使われていないか」「どこでユーザーが離脱しているか」をデータで特定し、その分析結果に基づいてピンポイントにガイドを配置する── という”データドリブンなガイド設計”を実現できます。
ガイドの種類も豊富で、ウォークスルー・ツールチップ・ライトボックス（モーダル）・バナー・リソースセンター（ヘルプハブ）と一通り揃っています。特にリソースセンター機能は、ガイド・FAQ・動画・リリースノートを1カ所にまとめてアプリ内に表示できるため、「ヘルプページに飛ばさずにアプリ内で完結する」体験を提供できるのがポイントです。
セグメント配信にも強く、ユーザーの属性・行動履歴・契約プランなどの条件を組み合わせて、表示するガイドを細かく出し分けられます。「トライアルユーザーにはオンボーディングガイド」「有料ユーザーには新機能の紹介」といった使い分けが容易です。
WalkMe ── エンタープライズのDX基盤を「まるごと最適化する」アプローチ
WalkMeのガイド機能は、対象システムの広さとエンタープライズ向けの高度なカスタマイズ性が際立ちます。Webアプリケーションだけでなくデスクトップアプリケーションにもガイドを設置できるため、「Salesforceのガイドも、社内の独自開発システムのガイドも、SAP ERPのガイドも同じプラットフォームで管理したい」といったエンタープライズニーズに対応できます。
スマートウォークスルー（条件分岐付きの操作ガイド）、スマートチップス（コンテキストに応じたツールチップ）、ランチャー（アクションメニュー）、サーベイ（アプリ内アンケート）、ShoutOut（注目喚起のポップアップ）など、ガイドの種類も多岐にわたります。特にスマートウォークスルーは、ユーザーの操作状況に応じて表示するステップを動的に変える条件分岐が設定でき、複雑な業務フローにも対応できるのが強みです。
2024年にSAPに買収されたことで、SAP S/4HANAやSuccessFactorsとの統合がさらに深まっており、SAP製品群を利用しているエンタープライズにとっては特に魅力的な選択肢になっています。
テックタッチ ── 日本の業務システムを「ノーコードで定着させる」アプローチ
テックタッチの最大の強みは、日本企業の業務システムに特化した「完全ノーコード」の操作ナビゲーションです。ITリテラシーの高くない業務部門の担当者でも、ブラウザ上のビジュアルエディタで直感的にガイドを作成・公開できる設計になっています。
ツールチップ・ウォークスルー・入力制御（バリデーション）・入力補助（自動入力）といった基本的なガイド機能に加え、「画面上の入力値が正しいかリアルタイムでチェックする」入力制御機能を持っているのが特徴的です。「経費精算の金額欄に0を入力したらエラーメッセージを表示する」「必須項目が未入力のまま次の画面に進もうとしたら警告を出す」といった、日本企業の業務運用で頻出するニーズにきめ細かく対応できます。
AIアシスタント機能「テックタッチAI」により、ユーザーが自然言語で質問するとシステムの操作方法をリアルタイムで案内してくれる機能も備えています。マニュアルを読む必要がなく、「〇〇の申請はどうやるの？」と聞くだけで操作手順が表示されるのは、現場のITリテラシーにばらつきがある企業にとって大きなメリットです。
比較②：アナリティクス ── 「定着度をどう測り、改善につなげるか」
DAPの導入効果を定量的に把握し、継続的な改善サイクルを回すためには、分析機能の充実度が重要です。
Pendo ── プロダクトアナリティクスそのもの
Pendoはもともとプロダクトアナリティクスツールとして誕生したサービスであり、分析機能はDAP領域の中でも最も充実しています。ページビュー・機能クリック・滞在時間といった基本指標はもちろん、ユーザーの操作パス分析（ファネル・パスアナリシス）、コホート分析、リテンション分析まで標準で利用できます。
特に「機能ごとの利用率を可視化するヒートマップ」は秀逸で、「多くのユーザーが使っている機能」「ほとんど使われていない機能」が一目でわかるため、プロダクトの改善優先度を判断するのに最適です。これらの分析データとガイドの表示実績を掛け合わせることで、「ガイドを表示したユーザーの機能利用率が何%向上したか」を定量評価できるのがPendoならではの強みです。
NPSサーベイ・アプリ内投票といったユーザーフィードバック収集機能も組み込まれており、定量データ（行動分析）と定性データ（ユーザーの声）を同じプラットフォームで管理できます。
WalkMe ── DX投資のROIを可視化する
WalkMeのアナリティクス機能は、個別のシステムの利用状況だけでなく、企業全体のDX投資の効果を俯瞰的に分析できるのが特徴です。「Digital Experience Analytics」と呼ばれる分析ダッシュボードでは、各システムの利用率・完了率・エラー率を横断的に可視化し、「どのシステムに定着の課題があるか」をすばやく特定できます。
操作フロー分析では、ユーザーが業務プロセスのどのステップで躓いているかを可視化し、ガイドの改善や業務フロー自体の見直しにつなげるヒントが得られます。また、WalkMeのガイド利用前後でのタスク完了率・完了時間を比較する効果測定レポートは、経営層への報告資料としても活用しやすい構成になっています。
テックタッチ ── 操作データで現場の課題を発見する
テックタッチのアナリティクスは、「業務システムの操作データ」にフォーカスした実践的な分析が特徴です。「どの画面で操作が止まっているか」「どの入力項目でエラーが多発しているか」「ガイドのどのステップで離脱が起きているか」といった、現場の業務改善に直結するデータが得られます。
PendoやWalkMeほどの高度な分析機能はありませんが、「ガイドの利用回数」「問い合わせ件数の推移」「操作完了率」といったKPIをダッシュボードで簡潔に把握できるため、「分析の専門知識がなくても導入効果を測定できる」のがメリットです。
比較③：導入・運用のしやすさ ── 「誰が、どのシステムに、どう設置するか」
Pendo ── スニペット1行で分析開始、ガイドはビジュアルエディタで作成
Pendoの導入は、対象アプリのHTMLに数行のJavaScriptスニペットを埋め込むだけで完了します。埋め込み後は自動的にユーザー行動データの収集が始まり、ガイドはビジュアルエディタ（Chromeの拡張機能）を使ってノーコードで作成できます。
自社で開発・運営するSaaSプロダクトにはスムーズに導入できますが、他社のSaaSにスニペットを埋め込むことはできないため、「社内で利用しているSalesforceやfreeeにガイドを付けたい」という用途では、ブラウザ拡張によるアプローチ（Pendo Adopt）を別途検討する必要があります。モバイルアプリ（iOS/Android）へのネイティブ対応はPendoの大きな差別化ポイントで、モバイルアプリ内にもガイドを表示できるのは競合と比較した明確な強みです。
WalkMe ── あらゆるシステムに対応する分、設定は高度
WalkMeはブラウザ拡張やスニペット埋め込みに加え、デスクトップアプリにも対応するクライアントソフトを提供しています。対象システムの幅広さではDAP市場でトップクラスですが、その分だけ初期設定の複雑さも上がります。
WalkMe Editorと呼ばれる専用エディタでガイドを作成しますが、条件分岐やカスタムアクションなど高度な機能を使いこなすにはある程度のラーニングカーブがあります。大規模導入ではWalkMeの認定パートナーや専任CSチームのサポートを受けながら進めるのが一般的です。導入から本番稼働まで2〜3カ月程度かかるケースが多いですが、その分だけ複雑な業務フローにも対応できる柔軟性があります。
テックタッチ ── タグ設置だけで即日利用開始、業務部門でも運用可能
テックタッチの導入は、対象WebシステムにChromeの拡張機能をインストールするか、管理対象のWebページにタグを1行設置するだけで完了します。ブラウザ上で動作するすべてのWebシステムが対象となるため、SaaS・オンプレ・社内独自開発システムを問わず、操作ガイドを設置できるのが強みです。
ガイドの作成は完全ノーコードで、画面上の要素をクリックして「ここにツールチップを付ける」「この順番でウォークスルーを表示する」と設定するだけ。IT部門だけでなく、業務部門の担当者が自分でガイドを作成・更新できる設計思想は、「情シスのリソースが限られている」日本企業の現実にフィットしています。日本語UIと日本語サポートが標準で、導入から運用まですべて日本語で完結するのも安心材料です。
DAP選定の際に「対象システムとの相性」は必ず事前検証しておくのが大切です。特にSPAで構築されたWebアプリ、iframe内のコンテンツ、シャドウDOMを使ったUIフレームワークなど、特殊なフロントエンド実装の場合、DAPのガイドが正しく表示されないケースがあります。POC（概念実証）で実際の業務システムにガイドを設置して動作確認することを、契約前に行っておくと安心です。
比較④：料金体系 ── 「コストはどれくらいか」
Pendo ── 無料プランからスタート可能
Pendoは「Pendo Free」という無料プランを提供しており、500MAU（月間アクティブユーザー）まではプロダクトアナリティクスとアプリ内ガイドの基本機能を無料で利用できます。スタートアップや小規模なSaaSプロダクトであれば、無料プランで十分に価値を実感できるケースも多いです。
有料プランはGrowth・Portfolio・Premiumの3段階で、MAU数と必要な機能に応じて段階的にアップグレードする形式です。年間契約が基本で、GrowthプランはMAU規模によりますが年間数十万〜数百万円程度が目安です。Portfolioプラン以上では複数プロダクトの横断分析や高度なセグメント機能が利用可能になります。
WalkMe ── エンタープライズ向けの投資規模
WalkMeはエンタープライズ向けの個別見積もりが基本で、公開された料金プランはありません。一般的な導入規模では年間数百万〜数千万円程度が目安とされており、DAP市場ではハイエンドの価格帯に位置します。
費用の内訳は、ライセンス費用（利用ユーザー数 or 対象システム数に応じた従量課金）に加え、初期導入支援・カスタマイズ・トレーニングの費用が別途かかるケースが一般的です。「全社のDX投資のROIを最大化する基盤」としてとらえた場合、投資に見合うリターンが得られるかどうかは、対象システムの数と利用ユーザー数によって判断することになります。
テックタッチ ── 国産ならではの柔軟な価格設定
テックタッチも個別見積もりが基本ですが、年間数百万円程度からの導入が可能です。WalkMeと比較すると、特に中小〜中堅企業にとって手の届きやすい価格帯に設定されています。
ライセンス体系は対象システム数とユーザー数に応じた設定で、「まず1つのシステムで小さく始めて、効果を確認してから他のシステムに展開する」段階的な導入がしやすい料金設計になっています。導入支援は専任のカスタマーサクセスチームが伴走する形で提供され、追加費用なしで含まれるケースが多いです。
DAP導入の投資対効果を経営層に説明する際は、「ヘルプデスクの問い合わせ削減数 × 1件あたりの対応コスト」「操作研修の回数削減 × 研修1回あたりのコスト」「業務処理時間の短縮 × 対象ユーザー数 × 時間単価」の3つの軸で定量化するのが効果的です。テックタッチの導入事例では問い合わせ件数を最大70%削減した企業の事例も報告されています。
選び方のポイント ── 自社の「DXフェーズ」で考えるのがおすすめです
「SaaSプロダクトの定着率を上げたい」なら → Pendo
自社で開発・提供するSaaSプロダクトのユーザーオンボーディング・機能定着・エンゲージメント向上が目的であれば、Pendoが最有力候補です。プロダクトアナリティクスとガイドが一体化しているため、「データに基づいてガイドを設計し、効果を計測し、改善する」サイクルを1つのプラットフォームで完結できます。無料プランから始められるのもプロダクトチームにとっては嬉しい点です。
「全社のDX投資を最適化したい」なら → WalkMe
複数の基幹システム・SaaSを導入しているエンタープライズで、「DX投資全体のROIを最大化したい」「対象システムにデスクトップアプリも含まれる」という要件であれば、WalkMeの統合的なアプローチが適しています。SAPに買収されたことでSAP製品群との統合がさらに強化されており、SAP環境をコアにDXを推進している企業には特に魅力的です。
「日本の業務システムを確実に定着させたい」なら → テックタッチ
「まず特定の業務システムで操作ガイドを設置して、問い合わせを減らしたい」「ITリテラシーにばらつきがある現場に対応したい」「日本語でのサポートを重視したい」という企業には、テックタッチが最もフィットします。完全ノーコードで業務部門でも運用でき、日本企業特有の業務フロー（稟議・申請・承認など）への理解が深いのは国産ならではの強みです。
よくある質問
編集部の結論
大切なのは「DAPを導入すること」自体ではなく、「自社のデジタルアダプション課題──ツールの未定着による生産性低下・ヘルプデスク負荷・DX投資のROI未達──のうち、最も深刻な課題はどれかを見極め、その課題を解決できるプラットフォームを選ぶこと」です。
「自社SaaSプロダクトのユーザーオンボーディング・機能定着をデータドリブンに改善したい」「プロダクトアナリティクスとアプリ内ガイドを1つのプラットフォームで管理したい」「まず無料プランで試してみたい」企業にはPendoがおすすめです。
「複数の基幹システム・SaaSを横断してDX投資のROIを最大化したい」「デスクトップアプリも含めたエンタープライズ全体のデジタルアダプションを統合管理したい」「SAP環境との深い統合が必要」な企業にはWalkMeがおすすめです。
「日本語環境で、ノーコードで、業務部門でも運用できるDAPを探している」「特定の業務システムの問い合わせ削減から小さく始めたい」「日本企業の業務フローへの理解が深いベンダーに伴走してもらいたい」企業にはテックタッチがおすすめです。
迷ったら、まずPendo Freeの無料プランで「DAPとはどういうものか」を体感してみるのがおすすめです。自社のSaaSプロダクトに導入してみることで、ガイドの効果やアナリティクスの価値を低リスクで実感できます。社内システムへの導入が主目的であれば、テックタッチに相談してPOC（概念実証）を依頼するのが確実です。
まとめ：選び方の3つのポイント
- プロダクト体験の改善＋アナリティクス＋無料プランなら → Pendo（Pendo.io, Inc. 運営・プロダクトアナリティクス＋アプリ内ガイド統合・500MAUまで無料のPendo Free・ウォークスルー/ツールチップ/リソースセンター・機能利用ヒートマップ・ファネル分析・コホート分析・NPS/サーベイ・モバイルネイティブ対応（iOS/Android）・セグメント配信・APIによるデータ連携・SOC 2 Type II認証取得）
- エンタープライズDX統合＋デスクトップ対応＋SAP連携なら → WalkMe（WalkMe Ltd. 運営・2024年SAP買収・エンタープライズ全体のDX投資ROI最大化・Web＋デスクトップアプリ対応・スマートウォークスルー（条件分岐対応）・Digital Experience Analytics・全社横断の利用率分析・SAP S/4HANA深度統合・カスタムアクション・ISO 27001/SOC 2 Type II認証取得・グローバル大企業の導入実績多数）
- 日本企業特化＋完全ノーコード＋問い合わせ削減なら → テックタッチ（テックタッチ株式会社運営・日本発のDAPベンダー・完全ノーコード＋日本語UI・すべてのWebシステム対応（SaaS/オンプレ問わず）・ウォークスルー/ツールチップ/入力制御・テックタッチAI（自然言語質問応答）・操作分析ダッシュボード・専任CS伴走支援・問い合わせ削減実績40〜70%・ISO 27001認証取得・国内大手企業の導入実績多数）